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上海市“12319”城建服务热线整合了13条服务热线：上海水务热线、自来水市南有限公司“小郭热线”、市北供水热线、浦东威立雅供水热线、闵水热线、交通热线、市房地资源行业投诉中心热线、市房屋维修监督中心热线、市政热线、燃气热线绿化公众热线、市容环卫和城管服务热线，涉及7个相关职能部门。
服务内容涵盖了建设系统中的供水、市政、供气、排水防汛、房地产开发与管理、园林绿化、城市交通、市容环卫、建筑建材业管理、城管监察等7个相关职能部门的12大行业。主要职能是：接受行业投诉、咨询、建议及报修业务。服务热线受理市民的来电，信息全部采用计算机处理，运用计算机网络，快速、准确转递“12319”热线信息，建立了一套完善的呼叫系统和呼叫中心的运行管理机制。
“12319”城建服务热线系统具有规范的信息处理流程，严格设定派单、接收、处置、反馈程序，做到每一事件都可以在平台中心计算机中查询到处理过程和结果；系统具有完善的业绩分析，对系统运行的话务信息、业务信息和通话质量评估信息进行综合分析，为政府的科学决策提供了科学依据。
“12319”城建服务热线采用全国统一的“12319”特服号码，实行24小时全天候服务，是整合上海市建设交通领域已开通各类服务热线资源实现“一线接入”的实事工程。
自“12319”正式开通以来，共受理市民反映事件95172件，平均每天288件，实际处理解决93858件，处理率达98.62%。这期间，系统运行稳定、数据准确、响应快速。尤其是去年8月，“麦莎”台风袭击上海，系统经受住了突发数据高峰的考验，“12319”在抗台防汛中发挥积极作用，各有关部门严阵以待，及时处理了群众通过“12319”反映的大量问题，为确保上海的城市安全做出了贡献。
实际使用证明：上海三高计算机中心有限公司研发的“12319”城建服务热线系统技术先进、设计合理、稳定高效、作用突出，为“12319”高效地服务大众提供了强大的技术保证，成为了我市实现科学化城市管理的有力工具。
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